为及时处理医院各类投诉，保障患方的合法权益，改善医院综合服务质量，维护医院良好社会形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际，制定本制度。

一、医院主要负责人是投诉管理的第一责任人，各分管院领导负责职责范围内的有关投诉指导、管理工作。各职能部门具体负责受理职权范围内的有关投诉。

二、医院纪检监察室为负责投诉处理的管理部门，统一承担全院投诉管理工作。其分管院领导负责指导、管理投诉管理部门的有关工作。

三、投诉管理部门履行以下职责：

（一）组织、协调、指导本院的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（四）参与医院医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

四、医院建立院级、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，各部门、各科室指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

五、各部门、各科室定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

六、投诉接待与处理

（一）投诉途径与渠道

1.医院投诉（监督）电话（0817-2690422），医院网址（），医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见本等，现场投诉地址：金鱼岭正街235号永利69193com行政楼二楼医务科。

2.建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3.医院在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式等。

（二）受理投诉的部门和范围

1.院行政办：受理行政事务与管理等方面的投诉。

2.人力资源管理科：受理职工劳动纪律等方面的投诉。

3.纪检监察室：除承担全院投诉管理工作外，还受理职工违规违纪、医德医风等方面的投诉。

4.医务科（医疗纠纷协调办公室）：受理医疗质量和安全、医疗纠纷等方面的投诉。

5.护理部：受理护理质量和安全、护理纠纷等方面的投诉。

6.财务科：受理医疗收费记账等方面的投诉。

7.价格科：受理医疗物价等方面的投诉。

8.安全保卫科：受理医院安全、保卫等方面的投诉。

9.总务科：受理后勤保障等方面的投诉。

10.设备科：受理设备管理等方面的投诉。

11.院感科：受理院内感染等方面的投诉。

12.药学部：受理药品质量、价格及药事管理等方面的投诉。

13.各科室受理本科室范围内的投诉。

14.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

（三）实行“首诉负责制”。全院各科室和职能部门均有责任接待受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

（四）投诉人向有关科室和职能部门投诉，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（五）受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况等。

（六）对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能部门，并引导投诉人到职能管理部门投诉。

（七）科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

（八）各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管职能部门汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（九）属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但要向患者说明情况，告知相关处理规定：

1.患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的。

2.患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的。

3.没有明确的投诉对象和具体事实的。

4.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的。

5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

七、对重要投诉案件应当汇报分管领导，分管领导应对分管工作的投诉案件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

八、发生重大医疗纠纷的，医患纠纷协调办向上级卫生行政卫主管部门报告。

九、医院保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

十、医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。投诉档案包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

十一、临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，要向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门须及时处理、反馈。